Dix façons de redynamiser et de motiver les agents des centres d’appels

Obtenez 10 conseils pour rafraîchir et motiver les agents des centres d’appels pendant la journée de travail afin d’éviter le roulement du personnel et d’améliorer le moral.
la motivation des centres d’appels

L’experte Donna Fluss énumère 10 techniques que les gestionnaires de centres d’appels peuvent utiliser pour rafraîchir et motiver les agents de centres d’appels pendant la journée.

Pouvez-vous nous donner des conseils ou des techniques pour rafraîchir les agents de notre centre d’appels pendant la journée ? Plusieurs de nos agents souffrent de la nature monotone du travail et le taux de roulement à notre centre d’appels est très élevé.

Maintenir la motivation et la fraîcheur des agents des centres d’appels tout au long de la journée est un défi pour les centres d’appels, grands et petits. Voici quelques techniques générales qui se sont avérées efficaces, bien que l’approche exacte varie en fonction des particularités de votre exploitation.

Utilisez la réponse vocale interactive (RVI) et le libre-service Web. Ces solutions peuvent automatiser toutes les enquêtes de routine qui ne nécessitent pas les capacités cognitives des agents de centre d’appels en direct. Si votre organisation prend en charge les solutions libre-service, utilisez-les pour automatiser le traitement des demandes fréquentes et routinières, telles que les questions sur le solde, le statut des commandes, les heures d’ouverture des magasins, les directions, etc. Lorsqu’un grand pourcentage des transactions courantes sont traitées par le système libre-service, la composition des appels qui parviennent aux agents change – ils commencent à recevoir des appels plus difficiles et plus intéressants. Ceci devrait avoir un impact positif sur la rétention des agents du centre d’appels, car lorsque les agents sont plus stimulés, ils sont plus susceptibles d’être satisfaits de leur travail. Veuillez garder à l’esprit que lorsque le libre-service Web est mis en œuvre, les agents doivent être formés pour traiter les demandes de renseignements techniques sur le site Web en plus de leurs responsabilités traditionnelles en matière de service à la clientèle. C’est un autre facteur qui modifie la composition des appels destinés aux agents lorsque des applications libre-service sont utilisées.

Mettre en place un canal de courrier électronique. Le courrier électronique offre aux clients une autre façon de communiquer avec votre organisation. L’ajout de ce canal ou de tout autre nouveau canal améliore l’expérience client en offrant des options supplémentaires pour interagir avec votre entreprise. Les agents bénéficient de l’acquisition et de l’utilisation d’un ensemble de compétences supplémentaires qui peuvent briser la monotonie de leur journée. Bien que certains agents ne soient pas à l’aise avec le traitement des demandes de renseignements par courriel, d’autres apprécieront le changement de rythme.

Utilisez le eLearning pour développer les compétences des agents et les stimuler. Créer une bibliothèque de cours d’apprentissage en ligne auxquels les agents peuvent accéder pour améliorer leurs connaissances, élargir leurs compétences ou répondre aux exigences de leur plan de carrière en développement.

Mener des séances de formation continue. Offrir des cours de perfectionnement hebdomadaires ou bihebdomadaires pour introduire de nouveaux contenus ou encadrer le personnel. Les agents apprécient l’occasion de raccrocher, de partager et de discuter les commentaires des clients et de poser des questions. La plupart des centres d’appels trouvent que leurs agents apprécient les compétences acquises lors des séances de formation continue et apprécient le soutien de la direction.

Faire participer les agents à des séances de formation par les pairs. Impliquez les agents pour qu’ils s’entraident. Jumeler un agent qui éprouve des difficultés avec quelqu’un qui fait toujours un travail remarquable. L’agent « mentor » se sentira apprécié et motivé pour faire un excellent travail tout en servant de modèle et en aidant à améliorer la qualité de votre service.

Faire participer des agents exceptionnels à l’élaboration de nouveaux programmes de formation. Récompensez les artistes exceptionnels en les invitant à participer à la création et à la prestation de nouvelles séances de formation. C’est une façon très visible de reconnaître et de récompenser l’excellence. Les agents apprécieront cette occasion d’améliorer leurs compétences. Cette approche offre également l’avantage supplémentaire de créer des experts en la matière qui demeurent dans l’atelier et qui sont disponibles pour aider d’autres agents sur une base continue, une fois la formation terminée.

Former les agents pour qu’ils s’occupent des fonctions autres que les centres d’appel. Donnez à vos agents une formation polyvalente pour qu’ils puissent effectuer des activités non liées au centre d’appels (généralement appelées  » travail de back-office « ) pendant les périodes où le volume d’appels est faible. Cette pratique élargit les compétences des agents, leur permet de changer de rythme et augmente leur productivité.

Développez des  » activités d’arrêt  » créatives pour stimuler votre personnel. Établissez des horaires qui comprennent des activités autres que les appels pendant les périodes de faible volume d’appels.

Tenir des réunions d’équipe. Si le volume d’appels est faible, prenez le temps de créer de la camaraderie en organisant des réunions d’équipe.

Solliciter les idées des agents. Les agents sont incroyablement débrouillards pour trouver des idées créatives, novatrices et économiques. Profitez des heures creuses pour mener des séances de remue-méninges au cours desquelles les agents proposent des suggestions pour une utilisation efficace des heures de faible volume, des idées d’amélioration ou des recommandations pour des initiatives de centre d’appels afin d’améliorer le rendement et le moral des agents.

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